お客様との対話

サステナビリティに配慮した商品・サービスの提供

お客様からのサステナビリティ要望への対応

グローバルにビジネスを展開する企業は、自社だけでなくサプライチェーンを含めたサステナビリティ向上の取り組みを強化しており、お客様から当社への期待も高まっています。電子機器業界においては、グローバルなサステナビリティ基準としてRBAが作成したRBA行動規範の遵守をサプライヤーに求める動きが広がっています。

このような動きの中、当社はサステナビリティ推進室が中心となり、事業部門と本社部門との連携体制で取り組みを進めています。具体的には、RBA行動規範が定める「労働、安全衛生、環境、倫理、管理体制」の5つのカテゴリーにおける基準の遵守状況を確認するため、RBAが提供している調査票を活用したセルフアセスメントを実施しています。

2017年度は前年度に引き続き、日本、中国、東南アジア、ヨーロッパの主要生産拠点16か所において、RBA調査票を活用したセルフアセスメントを実施しました。全体の評価結果としては、RBAが定める基準において高リスク拠点はありませんでした。しかし、個別の取り組みにおいてはRBA要求基準とのギャップがいくつか発見されました。これに対しては、自社基準の見直しや管理の仕組みづくりなど対策を進めています。

今後も、お客様に提供する商品やサービスが、社会や環境問題などサステナビリティに配慮されたものであることをより確かなものにしていく取り組みを継続していきます。

  • ※Responsible Business Alliance(旧電子業界CSRアライアンス Electronic Industry Citizenship Coalition:EICC)

カスタマーサポート

人と技術で、モノづくりの明日を革新するパートナーの実現を目指す – IAB(制御機器事業)

制御機器・FAシステム事業を展開しているIAB(インダストリアルオートメーションビジネスカンパニー)では、オムロンの幅広い商品群とそれらを繋ぐアプリケーション、そしてサービス・サポートを組み合わせて、お客様のモノづくり革新の実現をお手伝いします。
モノづくり現場では、ロボットやIoTに代表されるような技術進化、人手不足など社会環境が大きく変化する中で、サービス・サポートに対するニーズが高まりつつあります。私たちは、そのニーズにお応えするために、世界約40カ国/150拠点の独自のネットワークを活用して、設備設計から導入、保全領域に至るまで、お客様の業務プロセスに合わせた豊富なサービス・サポートを取り揃えています。

2017年度の主な取り組み事例をご紹介します。

最先端技術で高度なモノづくり課題を解決する「オートメーションセンタ」を設立

お客様の経営課題や現場の課題を解決するための共創の場として、世界中にオートメーションセンタの設立を進めています。2016年度にはグローバル8拠点、2017年度は北米を中心に新たに9拠点を設立しました。 そして、2018年度は、さらに18拠点を開設し、トータル35拠点に大幅拡充する予定です。オートメーションセンタでは、お客様に実際に足を運んでいただけるように、実証実験用の設備や機器、トレーニングルームを備えています。さらに拠点間で最新技術やノウハウ、規格情報を共有することで、どのエリアでも最高水準のソリューションをお届けできるように、販売部門とエンジニアが一体になって、グローバルのお客様の課題解決に取り組んでいます。

中国で「2017年度 顧客評判最優秀顧客コンタクトセンタ賞」を受賞

中華圏では、モノづくり現場における急速な自動化の進展や競争の激化に伴い、コールセンターの回答速度や品質を高めるため、「人とロボットの協調」をコンセプトにAI技術とオムロンの独自技術を加えたオンラインサービスロボット“小欧”を誕生させました。これは、お客様からのお問い合せに24時間365日対応する技術相談サービスです。小欧の頭脳には膨大なFAQを蓄積しており、さまざまな技術相談に対する課題解決に貢献しています。この取り組みは中国電子商務協会顧客コンタクトセンタ委員会から評価をいただき、「顧客評判最優秀顧客コンタクトセンタ賞」という業界最優秀賞を獲得しました。

世界中のお客様に寄り添うグローバルサービス・サポートネットワークを強化

海外にビジネス展開されるお客様に、いつでもどこでも安心してオムロンの制御機器を使っていただくため、コアとなる約20種類のサービス・サポートを特定し、日本国内はもちろん、世界各地域でのサービスの提供実態を見える化し、最新の情報をお客様にお届けできるようにしました。さらに、ご利用いただくお客様に国をまたがる手続きの違いや不安を感じさせないよう、オムロンの世界中の拠点を相互に繋ぎ合う基盤を整え、お客様に寄り添うための体制強化に取り組んでいます。

ウェブサイトにおける情報・サービスを拡充(国内)

お客様がいつでも必要な情報を入手できるよう、製品情報の他、マニュアルやCAD、各種認証書類のダウンロードサービスに加え、生産終了品の推奨代替品の検索機能など、最新の情報とサービスをご提供しています。毎年実施している「サイトユーザアンケート」に寄せられたお客様からの声にお応えし、今後もより一層モノづくりのお客様のお役に立てるウェブサイトを目指していきます。

B to Bサイトランキングにおいて12年連続で総合1位を獲得

トライベック・ブランド戦略研究所による市場調査「B to Bサイトランキング2018」において、総合1位の評価を受けました。これで12年連続での総合1位となります。日々進歩するインターネットの世界で、地道な改善を積み上げてきた取り組みがお客様に評価いただけた結果となりました。
今後もモノづくりに役立つ情報・サービスの拡充を進めていきます。

今後も、さらなる技術進化や革新的なアプリケーションの実現に追従するため、自社工場で鍛え上げたオムロン独自の技術とノウハウ、現場目線の経験値を活かして、新しいサービス・サポートの創出にチャレンジしていきます。モノづくり革新のパートナーとして価値を認めていただくために、ハードウェア(制御機器)とソフトウェア(アプリケーション)に加えてサービス・サポートを拡充させることで、私たちはお客様と共に進化し続けていきます。

お客様視点でサービス向上に取り組む - HCB(ヘルスケアビジネス事業)

健康医療機器事業を展開しているオムロンヘルスケア(株)では、お客様からの問い合わせ、付属品の購入、修理の依頼を一つの窓口で対応できる「お客様サービスセンター」を設け、2017年度には約26万件のご利用をいただきました。

近年、お客様との接点が従来の電話中心からウェブサイトなどに多様化してきています。特にウェブサイトの「よくあるご質問」ページへのアクセス数は、前年度比177%と大きく増加しています。そのような状況を踏まえ、お客様自身で課題解決が図れるよう、「よくあるご質問」ページの改善に注力しています。アクセスの状況を分析し、アクセスが多い項目はよりわかりやすく、より詳しく内容を変更し、アクセスが少ない項目は改廃を行うなど、日々お客様目線での改善を続けています。

また、お客様からの要望を把握して商品・サービスに反映するため、問い合わせ内容を分析し、いち早く企画・開発・生産部門へフィードバックしていくことにも積極的に取り組んでいます。

電話やメール応対に関しては、サービスの向上と標準化を推進しています。電話オペレーターには、教育担当者による応対モニタリングと個別フィードバックを常時行っています。加えて、外部専門機関による評価を定期的に実施し、品質のレベルを確認しています。

今後も安心して商品・サービスをご利用いただくことで、さらなるお客様満足の向上につなげていきます。

ユーザーモニタリング

お客様の声を、開発につなげる

オムロンヘルスケア(株)では、商品の企画開発段階および発売後にお客様との接点を設け、商品がどこで、どのタイミングで、どのように使われるか、モニター調査を実施し、商品の利用状況やお客様を取り巻く環境を正しく理解することに努めています。

例えば、手首式血圧計で血圧を正しく測るには手首の位置を心臓の高さに合わせる必要があるため、手首と心臓の高さに誘導する「測定姿勢ガイド」機能を搭載しています。新商品開発にあたり、既存商品をユーザーに使っていただき、測定姿勢ガイドが正しく理解され、使われているかをモニタリングした結果、画面上に色でお知らせしているガイドに気づかない方が多いことがわかりました。そこで、気づいてもらえるための表示方法を検討し、次期商品に反映しました。

また、AEDでは10代~60代の男女200名以上に使用試験を実施し、すべてをリアルタイムに観察、ビデオ撮影を行いました。救命に関わる使用時間の比較、各使用フローにおける操作方法や手順を企画・開発・デザイン部門が一緒に観察し、課題発見とその対策を検討しました。

最近では、デザインやカスタマーサービス部門などの社員が、人間中心設計専門家の資格認定を受けるなど、社員の視野を広げ、専門性を高める取り組みも強化しています。

iFデザイン賞受賞

iFデザイン賞は、ドイツの世界的に権威のあるデザイン賞のひとつで、独創性や革新性、美しさ、性能、使いやすさ、品質、価格、環境への配慮など、多角的な視点から優れたデザインが選定されます。オムロンでは、2007年度から11年連続で受賞しており、2017年は、血圧計や低周波治療器など、5つの商品が受賞しました。使用者の目線で、使いやすさと精度を追求した商品創出を評価いただいた結果だと考えています。

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