お客様との対話

カスタマーサポート

お客様が「安全に使用できること」と「適切に判断できること」を重視して情報を提供

オムロンは、お客様にご満足いただけるよう、お客様視点で高品質なサービスをタイムリーにご提供することに努めています。

また、お客様が商品やサービスの購入・利用・廃棄などに関して適切にご判断いただけるよう、仕様書・取扱説明書・パンフレットや、ウェブサイト・サービスセンターなどの充実を図り、積極的に的確な情提を提供していきます。

世界のものづくりに「安心」と「革新」を - IAB(制御機器事業)

オムロンは、世界のものづくりの現場をあらゆるシーンでお手伝いいたします。

制御機器・FAシステム事業を展開しているIAB(インダストリアルオートメーションビジネスカンパニー)は、世界約40ヵ国/地域、150拠点のサービス・サポート網を拡充しながら、お客様の現場シーンに沿ったサービスの充実と高品質化を推進しています。

2015年度はお客様のグローバルな事業展開を強力にサポートすべく、グローバルサービスの拡充を図りました。

技術相談、トレーニング、立ち上げ支援、緊急配送、アプリケーション検証等のサービスをグローバル共通メニューとして安心してご利用いただける環境を整えています。トレーニングでは、商品の使い方だけでなく、お客様の海外現地人材の育成までを支援する“保全実務者育成支援コース”も新設し、好評をいただいています。

また、海外で日本語対応できる“Japan Desk”を対象国、人員ともに拡大し、よりきめ細かなお客様対応も可能にしています。

今後はIoTに代表されるようなお客様の“ものづくり革新”をご支援するサービスの充実を図っていきます。

国内でのウェブサイトをリニューアルし、より利便性の高い情報・サービスをご提供

国内ウェブサイトのトップページを一新し、より分かりやすく使いやすい画面へリニューアルするとともに、カタログ・マニュアル・CADなどの各種資料・データをまとめてダウンロードできる「ダウンロードセンタ」のサービスを開始しました。

さらに、制御盤設計に役立つ情報を集めた「Panel Assist Web」を開設し、電気制御CADライブラリのダウンロードや、制御盤設計をサポートする各種サービスをご提供しています。

B to Bサイトランキングにおいて10年連続で総合1位を獲得

トライベック・ブランド戦略研究所による市場調査「B to Bサイトランキング2016」において、総合1位の評価を受けました。これで10年連続での総合1位となります。サイトリニューアルをはじめとした、お客様の利便性向上に向けた取り組みが高く評された結果となりました

今後とも、お客様のお役に立つ、使いやすいウェブサイトを目指して情報・サービスの拡充を目指していきます。

お客様視点でサービスを充実 - HCB(ヘルスケアビジネス事業)

健康医療機器事業を展開しているオムロンヘルスケア(株)では、お客様からの問い合わせ、パーツ販売、修理依頼に対応する「お客様サービスセンター」を設置しています。2015年は約32万件以上ものご利用をいただきました。

2015年度における新たな取り組みとして、お客様視点で、オムロンヘルスケアのウェブサイトのQ&A、動画コンテンツの充実、取扱説明書の見直しに取り組みました。

これまで、お電話での説明だけでは分かりにくかった血圧計の腕帯の巻き方などの動画コンテンツを、ウェブサイトに掲載するサービスを新たに追加しました。これにより、分かりやすいご案内が可能となり、より安心して商品・サービスをご利用いただけることで、さらなるお客様満足につながるものと考えています。

継続した取り組みとしては、コールセンターヘお問い合せいただいた際に、オペレーターの基本応対のバラつきをなくすため、教育担当者によるモニタリングを実施しています。その結果を基にした個別フィードバックを繰り返すことにより、コールセンターでの均一した応対を推進しています。さらに、外部の専門機関による評価を年2回実施し、応対品質が目標をクリアしていることの確認を行っています。

また、お客様の期待を把握して商品・サービスに反映するため、お問い合わせ内容を分析できる仕組みを導入し、いち早く企画・開発・生産部門へフィードバックしていくことにも取り組んでいます。

ユーザーモニタリング

お客様の声を、開発につなげる - HCB(ヘルスケアビジネス事業)

オムロン ヘルスケア(株)では、商品の企画開発段階および発売後に、お客様との接点を設け、どんなところで、どのタイミングで、どのように使われるか、モニター調査を実施し、商品の利用状況やお客様を取り巻く環境を正しく理解することに努めています。

例えば、血圧計の利用状況のモニタリングでは、正しくカフ(腕帯)を巻けていない方が多いことが分かりました。そこで、血圧計本体にカフが正しく巻けているかどうかをお知らせする「カフぴったり巻きチェック」機能を搭載しました。このようにモニタリング結果を商品に反映しています。

新たな取り組みとして、1人のユーザーを1年間追いかけ、使い方や意識に変化があるかなどをチェックしていく長期モニタリングをスタートしました。
初めは、何の説明も行わず商品をお渡しし、自由に使っていただいたあと、通信でデータ管理できるといった新しい情報を伝えます。情報が増えることでユーザーの使用方法が変わるのかなどを調査し、商品企画に取り入れていきたいと考えています。

また、商品の開発段階からターゲットユーザーに社内会議に参加いただく「共創会議」を始めています。「より現場に近いところで」「より早い段階」から、お客様との接点を作り、お客様の声を商品企画やデザインに結び付けています。

グッドデザイン・ロングライフデザイン賞を受賞

2004年に発売した電子体温計 MC-670およびその後継機種のMC-681が、2015年度グッドデザイン・ロングライフデザイン賞を受賞しました。これは、グッドデザイン賞受賞後10年以上売れ続けている商品に与えられる賞です。10年以上市場に残ること自体が難しい中、お客様から、見やすさ、使いやすさなどを評価いただいた結果と考えています。

  • 電子体温計MC-681 電子体温計MC-681

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