顧客との対話：顧客への責任 | 社会的側面の報告 | CSR（企業の社会的責任）

顧客との対話

カスタマーサポート

お客さまが「安全に使用できること」と「適切に判断できること」
を重視して情報を提供

オムロンは、企業理念における経営指針の一つに「顧客満足の最大化」を掲げ、お客様視点でタイムリーに高品質なサービスの提供に努めています。

また、お客さまが商品やサービスの購入・利用・廃棄などに関して適切にご判断していただけるよう、仕様書・取扱説明書・パンフレット・ホームページなどを通じて的確な情報を十分に提供するよう努めています。

業界最高クラスのサービス・サポートを提供

制御機器・FAシステム事業を展開しているIAB（インダストリアルオートメーションビジネスカンパニー）においては、2006年度に「グローバルサービスセンタ」を設立し、全世界の各拠点単位で「顧客満足度調査」を実施するなどして、サービの高品質化と標準化を推進しています。
また、お客様の利便性を徹底的に追求することを方針に掲げ、特に国内からお寄せいただいたさまざまなお客様の声をもとにサービスの改善に取り組んでいます。

2009年度は、「お客様の設備をいち早く動かす、稼動中の設備を止めない」ことをコンセプトに、従来、購入前と購入後で分かれていたサービスの窓口を一本化するとともに、コールセンターの稼働時間の拡大や商品ごとの技術相談にお応えする専門スタッフの配備など、業界最高クラスのサービス･サポートの強化・充実を図りました。
これらの取り組みの結果、ウェブでのサポートについては、日本ブランド戦略研究所（東京都港区）調査の「BtoBサイトランキング」において、2010年度まで4年連続でNO.1の評価を受けました。

今後も、お客様に安心して当社の製品をご利用いただけるよう、わかりやすい情報提供に努め、サービス・サポート体制の充実に取り組んでいきます。

オムロン制御機器　サービス・サポートカタログ

お客様にワンストップのサービス・サポートを提供

グローバルに健康医療機器事業を展開しているオムロンヘルスケア（株）では、2003年に「問い合わせ」「パーツ販売」「修理」をワンストップで行う「お客様サービスセンタ」を設置。ここに集約したお客様の声を新しい製品の開発に反映してきました。

2010年にはグローバルなサービス・サポート体制の構築を加速するため、国内のサービス・サポートと品質管理の機能を統合しました。

また、2011年度からスタートした2020年に向けた長期経営計画では、「お客様サービスセンタに問い合わせいただいたお客様すべてをオムロンファンにすること」を顧客サービス部門の目標として掲げ、つながりやすいコールセンタの実現に向けた、受付体制の検証と最適な人員配置の確立、「おもてなし」のプロ集団育成のための、応対品質教育体制の強化、CRMシステムの再構築とVOC推進による品質改善と魅力的な商品の創出などの具体的な取り組みを実施していきます。

ユーザーモニタリング

［カスタマーサポート｜ユーザーモニタリング｜CSR調達への対応］

モニターの方々のご意見を開発に活用

誰もが使いやすい製品を社会に提供していくために、オムロンヘルスケア（株）では製品開発の各段階でユニバーサルデザイン評価を実施し、ユーザビリティ品質の確保を図っています。また、約1,200名のモニターの方々に開発中の製品をご使用いただき、頂戴したご意見を開発に活かしています。

販売後も、カスタマーサービスセンタやご愛用者カード、顧客満足追跡調査などを通じて、使用後のお客様のご意見やご要望を分析。時にはお客様を訪問して使用シーンを観察させていただき、課題を抽出するなど、さまざまな方法で情報を収集し、ユーザビリティの向上に努めています。

このページの上へ

CSR調達への対応

［カスタマーサポート｜ユーザーモニタリング｜CSR調達への対応 ］

顧客からのCSR調達の依頼に真摯な対応を実施

昨今、CSRの取り組みが進むにつれて、その取り組み範囲を自社内のみならず自社の関わるサプライチェーン全体まで広げる企業が増えてきています。特に、取引先様にもCSRの実行を求めることをＣＳＲ調達と言いますが、オムロンの顧客である企業でもこのCSR調達が進んでおり、取引先であるオムロンに対してもCSRに関する要望や調査を求められるケースが増えてきています。

2010年度には、電子部品を扱うEMCカンパニーを中心に、顧客企業より「CSR取り組みの実態調査」や「顧客のCSR調達基本方針への同意の確認」などの依頼があり、内容をよく確認・吟味のうえ、オムロンとしてできる限り真摯な対応を実施しました。依頼件数は国内外で増え続ける傾向にあり、特に海外からの依頼が目立ってきています。

内容としては、2010年7月に成立した米国の金融規制改革法案で、紛争鉱物（コンフリクト・メタル）の使用について企業に報告義務が課せられたことから、その使用についての調査依頼が国内外で多数寄せられています。今後、設定される米金融規制法案の運用細則を踏まえ、顧客企業からの要望に応えられるよう当社も取引先様への調査依頼を実施していく予定です。

また、オムロン自身の取引先様に対するCSR活動のアプローチに関しては、現状は主要な取引先様を対象にしたオムロンの方針説明・CSR活動把握の調査を進めてきています。

今後もオムロンは、自社のCSRの取り組みを社会の中でより効果的なものにするためにも、顧客のサプライチェーンの中での責任を自覚し、顧客の要望への真摯な対応を継続していきます。

このページの上へ